Ein Stück weit ausgeliefert: So empfand Kerstin D. die Situation, in der sich ihre Familie gegenüber dem Heim ihres blinden Vaters befand. "Du denkst dir nur: Wir haben uns beschwert, hoffentlich wird das nicht am Pflegling ausgelassen." Ihnen waren Missstände aufgefallen: schlechte Hygiene, zu wenig zu trinken. Als es Probleme mit einem demenzkranken Mitbewohner gab, wollte die Familie den Vater in ein anderes Zimmer verlegen lassen. Es kam zum Streit mit der Heimleitung, die drohte mit Kündigung. D. wandte sich an die Hotline "Pflege-SOS Bayern" [externer Link].
Eine Hotline gegen Missstände
Das Pflege-SOS gibt es seit dem 7. März 2022, gegründet auch als Reaktion auf gravierende Missstände in einigen bayerischen Pflegeheimen. Melden können sich dort etwa Angehörige, Pflegekräfte oder Betroffene. Viele möchten anonym bleiben. Am anderen Ende der Leitung sitzen Mitarbeiter mit Expertise in der Pflege. Sie vermitteln an weitere Beratungsstellen oder leiten die Beschwerde weiter.
Mehr als 3.600 Mal genutzt
In den vier Jahren wurde die Hotline 3.640 Mal kontaktiert. Die Akzeptanz steigt offenbar: Im vergangenen Jahr meldeten sich 15 Prozent mehr Anrufer als im Jahr zuvor. Beschwerden kreisen etwa um knappes Personal, schlecht durchgeführte Grundpflege oder mangelhaftes Ernährungsmanagement.
Die Bandbreite reicht "von Hinweisen mit geringerer Intensität bis hin zu schwerwiegenderen Schilderungen", so eine Sprecherin des Landesamts für Pflege.
Gesundheitsministerin: Pflege-SOS kann systemische Mängel aufdecken
Für Bayerns Gesundheitsministerin Judith Gerlach (CSU) ist das Angebot eine wichtige Säule für die Qualität der Pflege – auch, wenn sie betont, dass die allermeisten Pflegekräfte sehr gute Arbeit leisten. "Über unser Pflege-SOS sind zahlreiche Hinweise eingegangen und jeder Beschwerde wird unverzüglich von der Heimaufsicht nachgegangen. Als Ministerium kontrollieren wir das auch."
Durch das Telefon hätten Behörden bereits aktiv werden können, wenn sich etwa mehrere Menschen wiederholt über dieselbe Einrichtung beschwerten. Konkrete Beispiele oder Zahlen zu Kontrollen und aufgedeckten Missständen nennen weder das bayerische Gesundheitsministerium noch das Landesamt für Pflege.
Viele Anrufe, wenig Wirkung?
Gesundheitspolitikerin Ruth Waldmann von der SPD hält die Hotline für einen zahnlosen Tiger. "Pflege-SOS klingt zwar erst mal gut, hilft uns aber nicht wirklich weiter", sagt sie. "Denn die Beschwerden werden dort ja gar nicht wirklich bearbeitet, sondern nur weitergeleitet an die Stellen, die bisher auch schon zuständig waren."
Wichtiger wäre aus ihrer Sicht eine Reform der Heimkontrollen, etwa eine einheitlichere Neuorganisation auf der Bezirksebene. Und sie plädiert für eine Art "Whistleblower-System". So einen Beschwerdeweg sollten alle Beteiligten gemeinsam erarbeiten, vom Bewohner bis zum Heimbetreiber.
Expertin: Viele haben Hemmungen, Heimaufsicht zu kontaktieren
Ulrike Kempchen vom BIVA-Pflegeschutzbund [externer Link] betont: Pflege ist eine Dienstleistung – bei der der Kunde das Recht hat, sich zu beschweren. Sie bewertet das Pflege-SOS grundsätzlich positiv. Dort fände man niedrigschwellig schnell Ansprechpartner.
Zwar könne man sich bereits jetzt an offizielle Stellen wenden, aber: "Viele Menschen wissen gar nicht, dass es Heimaufsichten oder sonstige Aufsichtsbehörden gibt." Viele schrecke der Kontakt dorthin auch ab. Eine richtige Fallbearbeitung gebe es beim Pflege-SOS zwar nicht, aber zumindest eine erste Orientierung.
Angehörige wünscht sich Rechtsberatung
Kerstin D. hat die Hotline als freundlich und bemüht in Erinnerung. Pflege-SOS gab ihr die Kontaktdaten einer Rechtsberatung, die ihr die akute Sorge nahm, sofort gekündigt werden zu können.
Allerdings hätte sie sich gewünscht, nicht weiterverwiesen, sondern direkt rechtlich beraten zu werden – und ein 24-Stunden-Notruftelefon. "Viele Dinge passieren einfach nach Dienstschluss, am Abend, wenn man Angehörige besucht."
Familien haben oft Angst vor Repressalien
Viele Betroffene haben Angst, sich zu beschweren. Aus Sorge, den dringend benötigten Heimplatz zu verlieren – und vor allem: schlecht behandelt zu werden. "Diese Angst kann man auch nicht einfach nehmen, weil Menschen, die pflegebedürftig sind, von der Versorgung abhängig sind", sagt Ulrike Kempchen.
Auch Kerstin D. wollte beim Anruf beim Pflege-SOS den Namen des Heims ihres Vaters nicht nennen. Man riet ihr dort zwar, so erzählt sie es, zur Anzeige – das wollte die Familie aber nicht. Sie suchten nach einer neuen Pflegeeinrichtung, doch weil dort kein Platz frei war, blieb ihr Vater bis zu seinem Tod in diesem Heim.
Das "Pflege-SOS Bayern" ist montags bis donnerstags von 9 bis 16 Uhr und freitags von 9 bis 12 Uhr kostenfrei erreichbar – telefonisch unter 09621/966 966 0, unter www.lfp.bayern.de/sospflege/ oder per Mail an pflege-sos@lfp.bayern.de.
Das ist die Europäische Perspektive bei BR24.
"Hier ist Bayern": Der BR24 Newsletter informiert Sie immer montags bis freitags zum Feierabend über das Wichtigste vom Tag auf einen Blick – kompakt und direkt in Ihrem privaten Postfach. Hier geht’s zur Anmeldung!