Man kennt es: Ein Restaurant hat 4,6 Sterne und die Fotos sehen super aus – also hingehen. Vor Ort dann die Ernüchterung. Das Essen ist maximal durchschnittlich, der Service ist mittelmäßig und wie die Top-Bewertung zustande kommt, kann man sich kaum erklären. Haben die anderen Gäste ihren Besuch dermaßen anders erlebt – oder wurden die Google-Bewertungen womöglich manipuliert?
Genau darüber wird derzeit diskutiert. Denn Google hat eine neue Transparenz-Funktion eingeführt: Nutzer können nun sehen, wie viele Rezensionen Google in den vergangenen zwölf Monaten gelöscht hat.
Wie leicht kann die 1-Sterne-Bewertung verschwinden?
Offiziell gilt: Bewertungen können nicht grundlos gelöscht werden. Laut Google können Unternehmen in Deutschland dann eine Löschung beantragen, wenn eine Rezension gegen geltendes Recht verstößt, etwa durch Diffamierung. Die Google-Support-Seite (externer Link) definiert das als unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen, die dem geschäftlichen Ansehen schaden könnten.
Die Hürden dafür sind allerdings oft niedrig: Unternehmen müssen nicht nur nachweisen, dass eine bestimmte Bewertung rufschädigend ist, also eine diffamierende Aussage enthält. Teilweise reicht es sogar, wenn Zweifel daran bestehen, dass der Verfasser tatsächlich Kunde war. Kann der Nutzer das nicht belegen, kann Google den Eintrag löschen.
Google erklärt außerdem, dass angesichts der vielen Löschanträge wegen Diffamierung in Deutschland Google jetzt einen Hinweis anzeigt, wenn Rezensionen entfernt wurden. Das diene der Transparenz im Umgang mit solchen Beschwerden.
Wer sind Bayerns "Lösch-Könige"?
Vor allem auf Plattformen wie Reddit wird Googles neues Feature diskutiert. Der Vorwurf: Manche Unternehmen könnten gezielt negative Rezensionen löschen, um so ihre Sternebewertung aufzupolieren. Zwar widerspreche das Googles Richtlinien. Doch für Außenstehende ist weiterhin nicht ersichtlich, warum genau eine Bewertung verschwunden ist.
Nutzer auf Reddit suchen die "Lösch-Könige"
Die gelöschten Rezensionen werden außerdem nicht punktgenau erfasst, sondern als "von...bis-Spanne". Laut Google (externer Link) gibt es dabei zehn verschiedene Spannen, zum Beispiel "11 bis 20 Bewertungen". Dabei ist die höchste Stufe ab "250+" erreicht.
- Augsburg: Neben vielen Restaurants und Bars liegt ein Lebensmittel-Lieferdienst mit über 250 gelöschten Rezensionen vorne, stellt ein Reddit-User fest. Gefolgt von anderen Restaurants, Bars und Cafés.
- Nürnberg: Ein Nutzer teilt einen Rekord-Anwärter aus seiner Stadt: Bei einem Döner-Laden wurden 201 bis 250 Bewertungen entfernt. "Muss natürlich nicht heißen, dass der Döner nicht gut ist", fügt er hinzu.
- Erlangen: Mit über 250 entfernten Rezensionen scheint ein Fast-Food-Restaurant unter den Spitzenkandidaten zu sein – da sind sich die meisten User einig.
Kann ich den Google-Bewertungen noch vertrauen?
Bewertungen können weiterhin ein guter Anhaltspunkt sein, wenn man sie richtig einordnet. Einzelne Sterne sagen oft wenig aus. Sinnvoller ist es, sich das Gesamtbild anzusehen:
- Wiederholen sich Kritikpunkte in mehreren Rezensionen?
- Wirken Texte glaubwürdig oder sehr generisch?
- Gibt es viele extrem positive oder negative Bewertungen in kurzer Zeit?
- Welchen Eindruck liefern andere Bewertungsportale?
Auch Fotos von Gästen oder detaillierte Erfahrungsberichte sind oft ein besserer Hinweis als reine Sternebewertungen. Ist man sich trotzdem unsicher, lohnt es sich, auf persönliche Empfehlungen zu achten – oder sich selbst ein Bild vor Ort zu verschaffen.
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