Man ist zu Hause, wartet auf ein Paket und abends liegt der Zettel im Briefkasten, man sei nicht angetroffen worden. Die Sendung muss man am nächsten Tag in einer Filiale abholen. Oder das Paket wurde vom Zusteller im Hausflur abgelegt, ohne dass er dafür eine Genehmigung hatte und als man es dort holen will, ist es verschwunden.
Es sind Probleme wie diese, mit denen sich Verbraucherinnen und Verbraucher an die Bundesnetzagentur wenden. Die Behörde kontrolliert die Post- und Paketzusteller. Sie prüft, ob gesetzliche Vorgaben eingehalten werden, sie ist Schlichtungsinstanz und führt eine Statistik über Mängel und Beschwerden.
2025: Rekordhoch bei Post- und Paket-Beschwerden
Noch nie haben sich so viele Menschen über Post- und Paketzusteller beklagt, wie im ersten Halbjahr dieses Jahres. 22.981 Beschwerden gingen bei der Bundesnetzagentur ein, weil Pakete und Briefe verspätet, falsch, beschädigt oder gar nicht abgegeben wurden. Das sind 13 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum.
Die große Mehrheit (89 Prozent) richtet sich gegen die Deutsche Post DHL. Was sich auch daraus erklärt, dass sie mit 54 Prozent im Jahr 2022 der Marktführer ist. Im vergangenen Jahr beförderte die Deutsche Post DHL über 1,8 Milliarden Pakete. Ihre größten Konkurrenten sind Hermes, UPS und DPD.
VZ Bayern: Probleme mit Paketzustellern sind Alltag
Genaue Zahlen kann Simone Bueb zwar nicht nennen, aber die Referentin für Verbraucherrecht von der Verbraucherzentrale Bayern beschäftigt sich regelmäßig mit unterschiedlichen Beschwerden über Paketdienstleister. Besonders "tricky" sei die Option "Ablageort". Fast alle Paketdienste bieten sie an. Ist man nicht daheim, kann der Paketbote die Sendung an einem vereinbarten Ort ablegen.
VZ Bayern: Liefermöglichkeit "Ablageort" mit Vorsicht nutzen
Die Liefermöglichkeit ist nicht per se schlecht, sondern hängt vielmehr vom Wohnort ab, sagt die Verbraucherschützerin. Wer in einem alleinstehenden Haus wohnt und sagen kann: "Hier ist meine Garage, da kannst du es hinter die Tür stellen, lieber Paketbote", für denjenigen kann es ihrer Meinung nach durchaus eine Option sein. Wer in einem Mehrfamilienhaus in der Stadt wohnt, dem rät Bueb davon eher ab.
In Mehrfamilienhäusern gibt es selten einen sicheren Ort, an dem niemand anderes an das Paket herankommt. Das Problem dabei: Wer eine Abstellerlaubnis erteilt, haftet selbst dafür, wenn das Paket beschädigt oder verschwunden ist. Mit der Abstellerlaubnis erlischt die Haftung des Unternehmens, das die Ware verschickt hat, erklärt die VZ-Juristin. "Dann habe ich, ganz salopp gesagt, Pech gehabt."
Voraussetzung für die Haftung: Abstellbenachrichtigung
Voraussetzung ist allerdings, dass der Paketbote den Empfänger oder die Empfängerin per E-Mail informiert, dass er das Paket an dem vereinbarten Ort abgelegt hat, erklärt die Verbraucherschützerin.
Kommt keine Mail und das Paket ist nicht am vereinbarten Ort, sollten sich Verbraucherinnen und Verbraucher an den Zustelldienst wenden oder an die Firma, die das Paket geschickt hat. Dann bleibt zu hoffen, dass die Ware vielleicht noch einmal versendet wird. Dies sei aber "reine Kulanz", einen rechtlichen Anspruch darauf haben Verbraucher nicht, sagt Bueb.
VZ Bayern: Lieber andere Liefermöglichkeiten wählen
Um mögliche Probleme mit dem Ablageort zu vermeiden, rät die Verbraucherzentrale Bayern dazu, lieber andere Zustellmöglichkeiten zu wählen, wenn man das Paket nicht selbst daheim annehmen kann. Man kann es beispielsweise an irgendeinen Nachbarn, an einen konkreten Nachbarn oder an einen Paketshop liefern lassen, sagt Bueb.
Bei Problemen mit Paketzustellern helfen sowohl die Verbraucherzentralen als auch die Bundesnetzagentur. Sie kann ein Schlichtungsverfahren einleiten und zwischen Absender, Lieferdienst und Empfänger vermitteln. Das ist nach Ansicht von Verbraucherschützerin Bueb vor allem dann sinnvoll, wenn die Ware bereits bezahlt wurde und der Händler eine Rückerstattung verweigert.
Um verspätete oder verlorene Pakete geht es auch in der neuesten Folge des ARD Podcasts Das Verbrauchermagazin. Online ab 24. August 2025 in der ARD Mediathek.
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